Stakeholders คืออะไร? ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นใคร ต้องการอะไร

ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจหรือโครงการมักจะให้ความสนใจกับกลุ่มที่เรียกว่า “Stakeholders หรือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” มากขึ้นอย่างชัดเจน แต่รู้หรือไม่ว่า Stakeholders เหล่านี้คือใคร? บทความนี้เราจะพาไปทำความรู้จักกับ Stakeholders หรือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ว่าพวกเขาเป็นใคร มีใครบ้าง ทำไมพวกเขาจึงเป็นผู้ที่มีส่วนได้และส่วนเสีย แล้วโดยทั่วไปพวกเขาทำอะไร เพื่อการบริหารผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างถูกต้องของคุณ

Stakeholders คืออะไร?

Stakeholders คือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร ซึ่งเป็นผู้ที่สามารถได้รับผลประโยชน์หรือเสียผลประโยชน์จากการดำเนินงานหรือการตัดสินใจขององค์กรในเรื่องต่าง ๆ ได้ทั้งทางตรงและทางอ้อม

ตัวอย่างของ Stakeholders ได้แก่ พนักงานในบริษัท ลูกค้า ผู้ถือหุ้น ผู้บริหาร กรรมการ ซัพพลายเออร์ ชุมชน คู่ค้า และรัฐบาล

ความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือการที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้สามารถย้อนกลับมาส่งผลกระทบต่อองค์กรหรือการตัดสินใจนั้นได้ทั้งในทางตรงและทางอ้อม ซึ่งเป็นสิ่งที่เกิดจากความพึงพอใจและผลประโยชน์ที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละฝ่ายได้รับหรือไม่ได้รับ ในขณะที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่มก็มีต้องการและความคาดหวังที่แตกต่างกัน รวมถึงมีผลประโยชน์ที่ได้รับหรือเสียในรูปแบบที่แตกต่างกัน

Stakeholders หรือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จึงเป็นสิ่งที่ทำให้องค์กรต้องเผชิญหน้ากับปัญหาในลักษณะของการ “ทำให้ทุกฝ่ายพึงพอใจ” และด้วยปัญหาลักษณะนี้ที่อาจเกิดขึ้น ในการดำเนินโครงการใด ๆ จึงมักเริ่มต้นจากการวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders Analysis) ด้วยเครื่องมืออย่าง Stakeholder Mapping เพื่อศึกษาผลประโยชน์ และอำนาจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวกับโครงการเพื่อตอบสนองความพึงพอใจหรือลดความไม่พึงพอใจในลำดับการบริหารผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Management) ต่อไป

ประเภทของ Stakeholders

โดยทั่วไปเราสามารถแบ่ง Stakeholders ได้เป็น 2 กลุ่ม ตามลักษณะของ Stakeholders คือ Internal Stakeholders (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในองค์กร) และ External Stakeholders (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกองค์กร)

Internal Stakeholders คือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในองค์กร เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับองค์กรนั้น ๆ โดยตรง ซึ่งเป็นกลุ่มที่ได้รับผลดีและผลเสียจากการตัดสินใจหรือการดำเนินงานขององค์กรโดยตรงและมีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จของโครงการนั้น ได้แก่ ผู้ถือหุ้น (Shareholders), กรรมการบริษัท, นักลงทุน, ผู้บริหาร, และพนักงาน

External Stakeholders คือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกองค์กร เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยอ้อมขององค์กร โดยจะเป็นบุคคล องค์กร หรือหน่วยงานภายนอกที่ได้รับผลกระทบทางอ้อมจากการดำเนินงาน ได้แก่ ลูกค้า, คู่ค้า, ซัพพลายเออร์, รัฐบาล, เจ้าหนี้, สหภาพแรงงาน, คู่แข่ง, และชุมชน

จะเห็นว่า Stakeholder และ Shareholder ที่เขียนคล้ายกัน (และหลายคนสับสน) ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน โดย Shareholder เป็นเพียงหน่วยย่อย (Subset) ของ Stakeholder เท่านั้น

Stakeholders ต้องการอะไร?

Stakeholders เป็นผู้มีส่วนได้และผู้มีส่วนเสียตามชื่อเรียก เพราะพวกเขาเกี่ยวข้องกับโครงการหรือการตัดสินใจขององค์กรไม่ว่าทางใดก็ทางหนึ่ง ทำให้โดยพื้นฐานแล้ว Stakeholders ต้องการได้ประโยชน์ หรือ/และไม่ต้องการเสียประโยชน์

เพียงแต่ Stakeholders เหล่านี้ประกอบด้วยหลายฝ่ายทำให้ความต้องการของ Stakeholder แต่ละกลุ่มอาจแตกต่างกันไปตามความคาดหวังต่อผลได้และผลเสียของพวกเขา ตัวอย่างเช่น:

• ผู้ถือหุ้น (Shareholders) ในฐานะนักลงทุน ผู้ถือหุ้นเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ต้องการผลตอบแทนจากการลงทุนของเงินที่ได้ลงทุนไปผ่านการเติบโตของธุรกิจ ตลอดจนความโปร่งใสของการดำเนินงานภายในบริษัทที่พวกเขาลงทุน
• พนักงาน (Employees) และคนในองค์กร คาดหวังผลลัพธ์ที่ดีของการดำเนินงาน ซึ่งนำไปสู่การเติบโตขององค์กรและความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน
• เจ้าหนี้ (Creditors) คาดหวังเงินที่จะได้รับคืนเมื่อครบกำหนดชำระหนี้และดอกเบี้ยจากการกู้ยืมเงิน เจ้าหนี้จึงมักจะไม่อยากให้ธุรกิจกู้ยืมเงินเพื่อนำไปใช้กับโครงการที่ไม่น่าจะมีกำไร
• รัฐบาล (Governments) ที่ต้องการภาษีจากกำไรของธุรกิจ จึงมีนโยบายส่งเสริมการลงทุนของภาคเอกชนออกมา
• ชุมชน (Communities) มักเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อยู่ใกล้เคียงหรือได้รับผลกระทบจากการดำเนินกิจกรรมขององค์กร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มนี้จึงมักจะคาดหวังว่าจะไม่ได้รับผลการดำเนินงาน (เช่น ผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อม) ตลอดจนความคาดหวังการสนับสนุนชุมชนโดยตรงหรือผ่านการจ้างงาน
• ซัพพลายเออร์ (Suppliers) และคู่ค้า (Partners) คาดหวังผลตอบแทนและราคาที่เหมาะสม ความเสมอภาคในการดำเนินธุรกิจโดยไม่ถูกเอาเปรียบ
• ลูกค้า (Customers) คาดหวังสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการหรือปัญหาของพวกเขาได้ตามที่ธุรกิจได้สัญญาไว้เมื่อเสนอขาย

โดยความแตกต่างของความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้คือความท้าทายของการบริหารผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ทำไมการบริหาร Stakeholders จึงสำคัญ?

เพราะอย่างที่ได้อธิบายในตอนต้นว่า Stakeholder แต่ละกลุ่มมีความต้องการที่แตกต่างกัน และในโลกความเป็นจริงความต้องการของแต่ละกลุ่มมักจะขัดแย้งกัน โครงการที่ได้ประโยชน์กับคนกลุ่มหนึ่งอาจทำให้คนอีกกลุ่มหนึ่งเสียประโยชน์ เช่น

• ลูกค้า ต้องการสินค้าราคาถูกลง
• แต่ พนักงาน ต้องการเงินเดือนเพิ่มขึ้น
• และ ผู้ถือหุ้น ต้องการกำไรที่มากขึ้น

จากตัวอย่าง จะเห็นว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้ง 3 มีความต้องการที่ขัดกัน การที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มหนึ่งได้รับประโยชน์จะทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มอื่น ๆ เสียผลประโยชน์เสมอ

องค์กรหรือโครงการที่ประสบความสำเร็จจึงเป็นผู้ที่สามารถรักษาสมดุล และสามารถค้นหาจุดกึ่งกลางที่ตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายได้อย่างเหมาะสม ซึ่งจะนำไปสู่ความไว้วางใจและการสนับสนุนจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่ช่วยในการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจ โดยการรักษาสมดุลเหล่านี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้จาก การบริหารผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือ Stakeholders Management