เคยสงสัยไหมว่าบริษัทชั้นนำของโลกอย่าง Motorola หรือ General Electric หรือ บริษัทชั้นนำอื่น ๆ สามารถผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอได้อย่างไร? คำตอบสำคัญส่วนหนึ่งอยู่ที่หลักการที่เรียกว่า Six Sigma (6σ) ซึ่งเป็นกลยุทธ์การบริหารจัดการที่มุ่งเน้นการปรับปรุงคุณภาพและลดข้อบกพร่องในกระบวนการให้เหลือน้อยที่สุด
โดยหากจะตอบคำถามว่า Six Sigma คืออะไรให้เข้าใจง่ายที่สุด มันคือ “เป้าหมายและแนวทางในการทำให้กระบวนการทำงานเกิดข้อผิดพลาดไม่เกิน 3.4 ครั้งต่อการดำเนินงานหนึ่งล้านครั้ง” ซึ่ง Six Sigma นั้นเป็นระดับความสมบูรณ์แบบในระดับ 99.99966%
ทั้งนี้ แนวคิดนี้ไม่ได้เป็นเพียงทฤษฎีที่สวยหรู แต่เป็นชุดเครื่องมือทางสถิติและหลักการที่จับต้องได้ เพื่อใช้ในการค้นหาและกำจัดสาเหตุของความผิดพลาด ซึ่งนำไปสู่การลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และที่สำคัญที่สุดคือการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า
Six Sigma คืออะไร?
Six Sigma คือ แนวทางและเป้าหมายในการควบคุมคุณภาพให้เกิดความผิดพลาดในการดำเนินงานให้น้อยกว่า 3.4 ครั้ง ต่อการดำเนินงาน 1 ล้านครั้ง เรียกว่า Defects Per Million Opportunities หรือ DPMO ซึ่งหมายความว่า Six Sigma เป็นระดับความสมบูรณ์แบบในการดำเนินงานที่ระดับ 99.99966%
กล่าวคือ ถ้าหากสายการผลิตมี Six Sigma เป็นเป้าหมาย นั่นหมายความว่าในการผลิต 1 ล้านชิ้น จะเกิดความผิดพลาดในการผลิตได้ไม่เกิน 3.4 ชิ้น
โดยที่มาของชื่อ Six Sigma มาจาก Sigma หรือ σ เป็นสัญลักษณ์ทางสถิติที่ใช้วัดค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน หรือค่า SD (Standard Deviation) ซึ่งเป็นการกระจายตัวของข้อมูลจากค่าเฉลี่ย (ข้อมูลต่างจากค่าเฉลี่ยเท่าไหร่) โดยในบริบทของ 6 Sigma หรือ 6σ นี้ยิ่งค่าซิกม่ายิ่งสูง หมายความว่า กระบวนการนั้นมีความสม่ำเสมอและมีข้อผิดพลาดน้อยลง
- 1 Sigma: มีข้อผิดพลาดสูงมาก กระบวนการไม่แน่นอน
- 3 Sigma: มีข้อผิดพลาดประมาณ 66,807 ครั้งในล้านครั้ง (คุณภาพประมาณ 93.3%)
- 6 Sigma: มีข้อผิดพลาดเพียง 3.4 ครั้งในล้านครั้ง (คุณภาพประมาณ 99.99966%)
ดังนั้นแล้ว เป้าหมายสูงสุดของ Six Sigma คือการผลักดันให้กระบวนการต่าง ๆ ในองค์กรเข้าใกล้ระดับ 6 Sigma ให้มากที่สุด เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมนั่นเอง
ซึ่ง Six Sigma เป็นชุดเทคนิคและเครื่องมือสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ Bill Smith วิศวกรชาวอเมริกัน ได้เป็นผู้ริเริ่ม ขณะที่เขาทำงานอยู่ที่ Motorola ในปี ค.ศ. 1986 และประสบความสำเร็จจนได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายไปยังหลายบริษัทหลังจากนั้น หรือแม้กระทั่งถูกกลืนเข้าไปกับแนวคิด Lean กลายเป็น Lean Six Sigma ในปัจจุบัน (จากการที่แนวคิดบางส่วนมีความใกล้เคียงกัน)
DMAIC 5 ขั้นตอนหัวใจสำคัญของ Six Sigma
โครงการ Six Sigma มาพร้อมกับ 2 เครื่องมือที่เป็นวิธีการของ Six Sigma ซึ่งได้รับแรงบันดาลใจจากวงจร Plan–Do–Study–Act ของ W. Edwards Deming เรียกว่า DMAIC และ DMADV ซึ่งทั้ง 2 เครื่องมือเป็นวงจรการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องที่มีใจความเหมือนกัน (แตกต่างเพียงแค่ชื่อขั้นตอนที่ทำให้ชื่อย่อออกมาต่างกัน)
ในบทความนี้เราจะเลือก DMAIC เนื่องจากเข้าใจง่ายและได้รับความนิยมมากกว่า โดยกระบวนการ DMAIC ของ Six Sigma ประกอบด้วย 5 ขั้นตอน ได้แก่ Define, Measure, Analyze, Improve, และ Control
Define (กำหนดปัญหา)
Define คือขั้นตอนแรกของ DMAIC ใน Six Sigma เป็นการเริ่มต้นที่การกำหนดปัญหาและเป้าหมายของโครงการให้ชัดเจน โดยจะต้องตอบคำถามให้ได้ว่า “เรากำลังจะแก้ปัญหาอะไร?”, “ทำไมปัญหานี้ถึงสำคัญ?”, และ “เป้าหมายที่วัดผลได้คืออะไร?”
ทั้งนี้ การระบุปัญหาอาจเป็นได้ทั้งสิ่งที่มาจากความต้องการของลูกค้า ความเสียหายที่เกิดขึ้นจากกระบวนการผลิต และความผิดพลาดที่ได้บันทึกสถิติเอาไว้ หรือปัญหาอะไรก็ตามที่ธุรกิจต้องการแก้ไข
- ตัวอย่าง: ศูนย์บริการลูกค้าพบว่า 20% ของลูกค้าต้องรอสายเกิน 5 นาที เราจึงตั้งเป้าหมายเพื่อลดเวลารอสายเฉลี่ยให้เหลือไม่เกิน 2 นาทีภายใน 3 เดือน
Measure (วัดผล)
Measure เป็นขั้นตอนของรวบรวมข้อมูลและวัดผลประสิทธิภาพของกระบวนการปัจจุบัน เพื่อให้เห็นภาพรวมของปัญหาตามความเป็นจริง ซึ่งข้อมูลที่ได้รับนี้จะเป็นพื้นฐานสำคัญในการวิเคราะห์ในขั้นตอนต่อไป
- ตัวอย่าง: ทีมงานเก็บข้อมูลเวลารอสายของลูกค้าทุกคนตลอด 1 สัปดาห์ และพบว่าเวลารอสายเฉลี่ยที่แท้จริงคือ 7 นาที และช่วงเวลาที่มีปัญหาสูงสุดคือ 10.00-12.00 น.
Analyze (วิเคราะห์)
Analyze เป็นขั้นตอนของการนำข้อมูลที่รวบรวมได้มาวิเคราะห์เพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา (Root Cause) ในขั้นตอนนี้อาจมีการใช้เครื่องมืออย่าง แผนผังก้างปลา (Fishbone Diagram) หรือ 5 Whys เพื่อเจาะลึกถึงต้นตอของปัญหาว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร
- ตัวอย่าง: จากการวิเคราะห์ พบว่าสาเหตุหลักมาจากพนักงานไม่เพียงพอในช่วงเวลาที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาหนาแน่น และระบบโทรศัพท์มีการโอนสายที่ซับซ้อนเกินไปทำให้ลูกค้าต้องรอสายนานเกิน 5 นาที
Improve (ปรับปรุง)
Improve เป็นกระบวนการพัฒนา ทดลอง และนำเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ตรงจุดตามสาเหตุที่ค้นพบในขั้น Analyze โดยมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาจากต้นตอเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำซาก
- ตัวอย่าง: ทีมงานเสนอให้เพิ่มจำนวนพนักงานในช่วงเวลา 10.00-12.00 น. และปรับปรุงระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติให้ลูกค้าเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้เร็วขึ้น
Control (ควบคุม)
Control เมื่อการทดลองปรับปรุงไปใช้แล้วพบว่าได้ผล ขั้นตอนสุดท้ายคือการสร้างมาตรฐานใหม่ด้วยการนำวิธีการใหม่มาใช้และวางระบบควบคุม เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการที่ปรับปรุงแล้วจะดำเนินต่อไปอย่างยั่งยืน และปัญหาจะไม่กลับมาอีก
- ตัวอย่าง: เมื่อทดลองจนพบแล้วว่าการปรับปรุงระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติช่วยลดปัญหาได้ ในขั้นตอนนี้คือการนำวิธีนี้มาใช้จริง พร้อมทั้งติดตามข้อมูลเวลารอสายอย่างสม่ำเสมอทุกสัปดาห์เพื่อควบคุมคุณภาพ
ประโยชน์ของ Six Sigma ที่ธุรกิจได้รับ
การนำหลัก Six Sigma มาใช้อย่างจริงจัง ไม่เพียงแต่ช่วยลดข้อผิดพลาด แต่ประโยชน์ที่แท้จริงของ Six Sigma ยังส่งผลดีต่อธุรกิจในแง่ของการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยธุรกิจให้ค้นพบปัญหาหรือกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพและนำไปสู่การแก้ไขเพื่อลดความผิดพลาดจากกระบวนการดำเนินงานที่ไม่มีประสิทธิภาพเหล่านั้นออกไป และนำไปสู่คุณค่าเหล่านี้ต่อธุรกิจ
- ลดต้นทุน: เมื่อของเสียและความผิดพลาดลดลง ต้นทุนการผลิตและการแก้ไขงานก็ลดลงตามไปด้วย
- เพิ่มประสิทธิภาพ: กระบวนการที่ราบรื่นและไร้ข้อบกพร่องทำให้ทำงานได้เร็วขึ้นและส่งมอบงานได้ตรงเวลาด้วยทรัพยากรเท่าเดิม
- เพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าในระยะยาว: สินค้าและบริการที่มีคุณภาพสม่ำเสมอสร้างความไว้วางใจและความภักดีจากลูกค้า
- สร้างวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: ส่งเสริมให้องค์กรตัดสินใจจากข้อมูลจริงมากกว่าความรู้สึก ซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจที่แม่นยำขึ้น
จะเห็นว่า Six Sigma เป็นแนวคิดที่มีพื้นฐานคล้ายกับแนวคิด Lean จึงเป็นเหตุผลที่หลัก Six Sigma มักจะถูกกลืนเข้าไปกับ Lean จนกลายเป็น Lean Six Sigma ที่เห็นได้บ่อย ๆ ในปัจจุบัน
